Jakarta | Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah yang semakin dinamis mendorong Bank Mandiri untuk terus menyempurnakan kualitas layanan. Nasabah kini mengharapkan akses yang praktis, proses yang cepat, serta dukungan yang relevan dengan kebutuhan mereka dalam berbagai situasi. Pada saat yang sama, mereka menginginkan pengalaman yang konsisten ketika berinteraksi melalui kanal digital maupun secara langsung. Perkembangan ini menuntut bank untuk memahami kebiasaan pengguna, mengantisipasi kebutuhan yang berubah, dan memastikan setiap layanan tetap mudah dijangkau. Penyesuaian tersebut tidak hanya berkaitan dengan pemanfaatan teknologi, tetapi juga dengan cara bank menghadirkan bantuan dan solusi pada titik interaksi yang tepat.
Sejalan dengan perubahan itu, Bank Mandiri mengembangkan ekosistem finansial dan nonfinansial yang terintegrasi. Pendekatan ini dirancang agar nasabah dapat mengakses beragam kebutuhan melalui layanan yang saling mendukung, tanpa kehilangan kejelasan maupun kenyamanan dalam prosesnya. Penguatan kanal digital berjalan berdampingan dengan interaksi langsung, sehingga nasabah memiliki pilihan sesuai preferensi dan kondisi masing-masing. Bank juga berkomitmen menyediakan layanan yang mudah diakses, aman, nyaman, dan dapat diandalkan di setiap titik interaksi. Keandalan tersebut mencakup pengalaman saat menggunakan aplikasi dan kanal elektronik, maupun ketika memperoleh bantuan dari petugas. Dengan menghubungkan berbagai layanan dan kanal, bank berupaya menjaga kesinambungan pengalaman, sekaligus memberi ruang bagi nasabah untuk memilih cara bertransaksi dan memperoleh informasi yang paling sesuai.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menyampaikan bahwa pengalaman nasabah menjadi landasan dalam pengembangan layanan. Menurut pandangannya, peningkatan layanan perlu memperhatikan aspek kecepatan dan kemudahan, serta memastikan keamanan tetap terjaga. Solusi yang disediakan juga perlu sesuai dengan kebutuhan nasabah, bukan sekadar mengikuti perkembangan teknologi. Pandangan tersebut disampaikan pada Kamis (22/10/2026), sejalan dengan komitmen bank untuk terus mengevaluasi kualitas layanan di seluruh kanal. Perhatian terhadap pengalaman nasabah mendorong penyempurnaan proses, pengembangan fitur, dan peningkatan dukungan agar interaksi terasa lebih sederhana dan terpercaya. Dengan demikian, inovasi digital dan layanan langsung dapat saling melengkapi, membantu nasabah menyelesaikan kebutuhan secara efisien, sekaligus membangun hubungan yang konsisten dengan Bank Mandiri di tengah perubahan ekspektasi yang terus berlangsung.
Layanan digital Bank Mandiri dirancang untuk menyatukan beragam kebutuhan nasabah dalam satu aplikasi, sehingga aktivitas keuangan dapat dilakukan secara praktis melalui Livin’. Kerangka layanan ini mencakup kebutuhan sehari-hari maupun perencanaan jangka panjang, mulai dari menabung dan bertransaksi hingga mengakses pembiayaan serta berinvestasi. Dengan mengintegrasikan berbagai fungsi tersebut, aplikasi menjadi pintu akses bagi nasabah untuk mengelola hubungan mereka dengan bank secara lebih menyeluruh.
Pengembangan Livin’ juga mencakup solusi gaya hidup dan koneksi dengan ekosistem Bank Mandiri. Artinya, layanan tidak hanya berfokus pada transaksi perbankan dasar, tetapi juga diarahkan agar relevan dengan kebutuhan nasabah dalam berbagai kegiatan. Integrasi ini membantu menghadirkan pengalaman yang lebih terpadu: nasabah dapat mengakses layanan finansial dalam satu lingkungan digital, tanpa harus berpindah-pindah kanal untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda. Perluasan fitur dilakukan dengan tetap menempatkan kemudahan akses dan pilihan layanan sebagai bagian dari pengalaman nasabah.
Salah satu perluasan tersebut adalah peluncuran layanan emas digital pada peringatan ulang tahun Bank Mandiri yang ke-28. Peluncuran ini dilakukan setelah perseroan memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Dengan lisensi tersebut, Bank Mandiri menjadi bank konvensional pertama di Indonesia yang memperoleh izin bullion. Kehadiran layanan emas digital menambah pilihan investasi yang dapat dijangkau melalui kanal perbankan digital, sekaligus memperluas ragam kebutuhan yang terhubung dalam Livin’.
Melalui aplikasi, nasabah dapat membuka tabungan emas, membeli dan menjual emas, serta mengakses cicilan emas. Pilihan transaksi tersebut memungkinkan nasabah menyesuaikan cara memiliki emas dengan kebutuhan dan rencana keuangan masing-masing. Bagi nasabah yang ingin memegang emas secara langsung, tersedia pula opsi mengambil emas fisik melalui kantor cabang atau ATM emas. Fasilitas pengambilan ini tersebar di berbagai kota di Indonesia, sehingga layanan digital tetap terhubung dengan akses fisik. Perpaduan kanal aplikasi dan titik layanan tersebut menunjukkan bagaimana Bank Mandiri mengembangkan layanan yang menggabungkan kemudahan digital dengan pilihan interaksi langsung.Hingga Agustus 2026, jumlah pengguna terdaftar Livin’ by Mandiri mencapai 42,2 juta. Angka tersebut tumbuh 23,4% secara tahunan, menunjukkan bertambahnya jumlah nasabah yang tercatat menggunakan platform digital Bank Mandiri. Pada periode yang sama, frekuensi transaksi melalui Livin’ by Mandiri mencapai 3,7 miliar transaksi, atau naik 21,6% dibandingkan Agustus tahun sebelumnya. Data pengguna dan aktivitas transaksi ini memberi gambaran mengenai skala penggunaan layanan digital perseroan. Keduanya juga memperlihatkan bahwa kanal tersebut menjadi bagian penting dalam interaksi nasabah dengan Bank Mandiri, seiring penggunaan yang terus berkembang hingga bulan pelaporan tersebut.
Pencapaian itu tercatat pada tahun kelima kehadiran Livin’ by Mandiri. Pertumbuhan pengguna terdaftar dan frekuensi transaksi dapat dikaitkan dengan kepercayaan nasabah terhadap platform tersebut, tanpa mengesampingkan bahwa angka-angka itu secara khusus menggambarkan perkembangan penggunaan. Dengan pengguna yang mencapai puluhan juta dan transaksi yang terhitung dalam miliaran, layanan digital menyediakan salah satu jalur bagi nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Perkembangan tersebut menjadi konteks penting dalam melihat upaya Bank Mandiri memperkuat layanan digital sekaligus mempertahankan interaksi langsung. Penggunaan kanal digital yang meningkat juga berkaitan dengan aktivitas perbankan nasabah, termasuk transaksi yang dilakukan melalui aplikasi.
Pertumbuhan transaksi digital turut mendukung penghimpunan dana Bank Mandiri. Secara bank only, dana pihak ketiga (DPK) tercatat sebesar Rp1.687 triliun, tumbuh 17,6% secara tahunan. Pertumbuhan tersebut melampaui pertumbuhan DPK industri perbankan yang sebesar 13,7% pada periode pembanding. Data ini menempatkan perkembangan layanan digital dan capaian penghimpunan dana dalam satu konteks, tanpa menyamakan keduanya sebagai ukuran yang identik. DPK mencerminkan dana yang dihimpun bank, sedangkan jumlah pengguna dan frekuensi transaksi menggambarkan pemanfaatan Livin’ by Mandiri. Dengan demikian, peningkatan aktivitas digital menjadi salah satu bagian dari perkembangan layanan Bank Mandiri, bersamaan dengan pertumbuhan dana pihak ketiga yang dilaporkan hingga Agustus 2026.
Perkembangan teknologi memberikan banyak kemudahan bagi nasabah, tetapi Bank Mandiri memandang bahwa teknologi canggih saja belum cukup untuk menghadirkan pengalaman layanan yang optimal. Kebutuhan setiap nasabah dapat berbeda, sehingga interaksi langsung tetap memiliki peran penting dalam memahami situasi dan memberikan solusi yang menyeluruh. Pendekatan ini menempatkan kanal digital dan layanan tatap muka sebagai bagian yang saling melengkapi, bukan sebagai pilihan yang harus menggantikan satu sama lain.
Untuk memperkuat pengalaman tersebut, Bank Mandiri mengintegrasikan layanan digital dengan jaringan kantor cabang, ATM dan CRM, serta contact center. Penguatan lintas kanal ini mengikuti pendekatan online-to-offline, yang memungkinkan nasabah memulai kebutuhan melalui kanal digital dan memperoleh bantuan lanjutan melalui kanal lain bila diperlukan. Sebaliknya, layanan di kantor cabang maupun kanal fisik lainnya juga dapat terhubung dengan dukungan digital. Dengan integrasi tersebut, nasabah memiliki lebih banyak cara untuk mengakses layanan sesuai kebutuhan dan situasi mereka.
Salah satu contoh pengembangan layanan digital yang terhubung dengan bantuan langsung adalah Livin’ Call. Fitur ini memungkinkan nasabah menghubungi contact center tanpa menggunakan pulsa atau menanggung biaya telepon. Proses layanan juga dapat berlangsung lebih cepat karena nasabah tidak perlu melewati rangkaian pertanyaan identifikasi dan verifikasi yang biasanya mencakup nama, nomor kartu, serta nama ibu kandung.
Baca juga: Inisiatif Digital Telkom: Menyusun Kerangka Scale untuk Transformasi Efisiensi | Inovasi Layanan Elektrik: Fast Charging dari PLN Mobile | Inovasi BPJS Kesehatan dalam Meningkatkan Mutu Layanan Medis
